Reszkető eladók, álruhás vásárlók



Jól mérhető egy szolgáltatás színvonala a hazánkban is terjedő megfigyeléses módszer segítségével. Az álcázott vásárlások előnye, hogy a megfigyelt nincs vele tisztában, ki áll a pult túlsó oldalán. Az mfor.hu a mystery shopping hazai helyzetének nézett utána.

Átlagos vásárló... (mfor.hu-montázs)

Az árgus szemű házmesterek korszakát idézi az a kutatási módszer, amely az ügyfélkezelés hatékonyságát hivatott javítani. Az angolszász országokban mystery shoppingként ismert technika egyes piackutatók szerint még gyerekcipőben jár hazánkban, az FMCG-szektor és a magyar bankok gyakorlatában viszont bevett módszer.

"Jellegénél fogva elsősorban a tömegszerű szolgáltatások színvonalának tesztelésére alkalmas. A Budapest Bankon belül is leginkább az ügyfeleket kiszolgáló személyes és telefonos ügyintézést veszi górcső alá" - tudtuk meg Fodor Tamástól, a Budapest Bank fiókhálózati értékesítési vezetőjétől.

A vállalat folyamatosan alkalmazza a módszert, ám a próbavásárlás Fodor szerint önmagában nem javít az eredményeken. A javulás inkább a szisztematikus tréning és fejlesztés eredménye, ez pedig hosszú időt vesz igénybe.

Otthon kell hagyni a rossz hangulatot

Milyen a jó álca?

A próbavásárlás alkalmá- val teljesen normális szituációt kell teremteni. Fontos, hogy az álvásárló minden részletre figyel- jen, de ne kekeckedjen adóellenőr módjára. E- mellett a szektor ismerete is előnyt jelent.

Emiatt is vélekedik úgy Gyenes Edina, a TNS Hungary munkatársa, hogy elég negyed- vagy félévente megismételni a látogatást, így van idő az esetleges hibák javítására. Ezt a gyakorlatot követik a biatorbágyi Premier Outlets Center (POC) üzleteiben is, ahol félévenként tartanak "razziát". "Folyamatos ellenőrzésnek akkor van értelme, ha az ösztönzési rendszer része a teljesítményarányos mozgó bér" - tette hozzá Gyenes.

"Az üzletileg is rosszul teljesítő boltok érik el a legrosszabb eredményt, de fordítva mindez nem igaz" - mesélt a tendenciákról Szebenyi Miklós, a POC igazgatója. Az esetleges problémákról értesítik az üzlet tulajdonosát, ha nagyobb a gond, akkor le is ülnek vele: "Néha sértődés is akad, de az nem lehet kifogás, hogy rossz napja volt egy eladónak."
Milyen a jó álca?

A próbavásárlás alkalmá- val teljesen normális szituációt kell teremteni. Fontos, hogy az álvásárló minden részletre figyel- jen, de ne kekeckedjen adóellenőr módjára. E- mellett a szektor ismerete is előnyt jelent.

Ki kérdezzen, mit kérdezzen

Az álruhás ügyfél létezéséről a dolgozókat mindig értesíteni kell, noha azt soha nem lehet tudni, pontosan mikor toppan be a jól felkészült látogató, aki észrevételeiről részletes jegyzőkönyvet készít. Ugyan az akár 40-50 kérdést is tartalmazó lista összeállításakor az objektív szempontokra próbálják a hangsúlyt helyezni, az ív nem mentes a szubjektív kérdésektől sem.

Nehéz megítélni a segítőkészséget, vagy hogy mennyire tetszik egy üzlet belső kialakítása. Szebenyi szerint még így is jobb a módszer, mintha ők próbálnák eldönteni, mi jó a fogyasztónak, vagy a vásárlói panaszkönyv alapján vonnának le következtetéseket.

.

Olvasta már?



hirdetés
Egy szlovén franchise rárepül a magyar informatikusképzésreEgy szlovén franchise rárepül a magyar informatikusképzésre

Igazi buzzword lett az informatikushiány, így nem csoda, hogy egyre több cég száll be a képzésébe.

.
hirdetés
elrejt
 
.