Durva hiba lerázni a reklamáló vásárlót


Előfordult már Önnel, hogy egy cég munkatársa jogos panasz esetén is csak mismásolt, vagy másra hárította a felelősséget? Pedig a vásárlói reklamációk megfelelő kezelése a vállalatnak is érdeke - például a vevők megtartása és a vonzó imázs kialakítása érdekében. Az mfor.hu marketingsorozata ezúttal arra ad tippeket, hogyan kezelje a cég a panaszkodó ügyfeleket.

Nem jó reklám (Mfor-montázs)

Sokak szerint a vásárlók szeretnek panaszkodni. Pedig nemzetközi felmérések szerint csak minden 27. elégedetlen ügyfél veszi magának a fáradságot, hogy reklamáljon is. Az emberek többsége nem szereti az ezzel járó herce-hurcát. Sajnálják erre az időt vagy nem bíznak a reklamáció eredményességében. De miért is fontos egy cég szempontjából a reklamációk kezelése?

A siker négy titka

Egy márka hosszútávú sikeréhez marketing szempontból négy tényező együttes megléte szükséges: erős és tiszta márkajegyek; az ismertség folyamatos biztosítása; minőségi elkötelezettség (törekvés a folyamatos fejlődésre, innovációra); lojális fogyasztók és új vevők megfelelő aránya az ügyfélkörben. Utóbbi kettőt feltétlenül befolyásolja az ügyfélkezelés milyensége.

Ha versenyhelyzetben van cégünk, érdemes végiggondolnunk, hogyan juthatunk új fogyasztókhoz. Az egyik lehetőség, ha reklámozással és egyéb marketingeszközök használatával keltjük fel termékünk iránt az érdeklődést. Azonban mind az új piaci lehetőségek felkutatása, mind a konkurenciától való átcsábítás költséges és időigényes folyamat. Különösen, ha tudjuk, hogy versenytársaink előtt is hasonló lehetőségek állnak, és ők is megtesznek mindent annak érdekében, hogy tőlünk (is) szerezzenek vevőket.

Olcsóbb megtartani

A visszatérő vevőkön keresztül realizálódhat bevételünk 50-70 százaléka, miközben egy új vásárló megszerzése átlagosan 4-6-szor kerül többe, mint egy régi megtartása. A marketing tervezése során mindkettő lehetőségre fel kell készülni, mert a vevők 15-20 százaléka még a legjobb üzletmenetnél is lemorzsolódhat. Őket folyamatosan pótolni kell, hogy ne essen vissza a forgalom.

Ezért mindent meg kell tennünk annak érdekében, hogy az egyszer már drága és hosszadalmas folyamatban megszerzett ügyfeleinket magunknál tartsuk. Ha ugyanis egy vevőnk folyamatosan elégedett termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal, akkor lojálissá válik velünk szemben.

Örül, hogy végre van egy olyan terület, ahol nem kell újra és újra átélnie a vásárlási döntéssel járó pszichés terhet. Ezután már nem lesz nyitott a konkurencia hirdetéseire.

Ha viszont nem törődünk folyamatosan vevőink elégedettségével, az "utógondozással", akkor elcsábulhatnak, és konkurensünk vevőkörét bővíthetik.

Saját érdekét nézi a vásárló

Megtartásukhoz gondoljuk át, mit szeretne egy ügyfél? Először is elvárja, hogy azt kapja, amit - a rendelkezésére álló információk alapján – elképzelt, hogy kapnia kell a pénzéért. Ezt követően pedig igényt tart arra, hogy a felmerülő problémákat gyorsan és egyszerűen intézzék el. Számára ugyanis a reklamálás nem más, mint valamely hiba vagy tévedés megoldására szolgáló törekvés.

A vásárlás mint pszichés teher

Ha nem napi cikkről van szó, a vásárlási döntés egy komoly pszichikai megterhelés. Pénzt adunk ki, és szeretnénk, hogy ezt később se bánjuk meg. Azt kívánjuk érezni, hogy jól döntöttünk. És ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy olcsón akarunk vásárolni. Célunk, hogy döntésünk az elvárásokhoz, a körülményekhez és a felkínált szolgáltatásokhoz képest tegyen elégedetté minket.

Érdemes átgondolnunk, milyen is az ügyfél. Számára a saját érdek a legfontosabb. Ráadásul nem szakember, termékeinket is saját szempontjából értékeli. Ezért a reklamáció tartalmazza azokat a különbségeket, amiket elképzelt termékünkről (idealizált kép), de amiket a valóságban nem kapott meg. Ilyenkor azért keresi fel cégünket, mert bízik abban: fontos ő nekünk annyira, hogy törekedni fogunk a hiba kijavítására. Vagyis meg szeretné kapni, amit eredetileg elképzelt.

Ráadásul reklamálás esetén ahhoz kell fordulniuk megoldásért, aki "velük szemben" egyszer már hibázott. Ehhez pedig bizalom szükséges. A panaszkodó ügyfél úgy gondolja: ad nekünk még egy lehetőséget arra, hogy hozzájusson ahhoz, amit eredetileg elképzelt. Ha eredményes a reklamációja, akkor elégedett lesz velünk, hiszen nem kellett megint átélnie a vásárlási döntéssel járó pszichés terhet, és nem kell más partner után néznie.

A rosszindulat nagykövete

Ha nem kapja meg, amit szeretne, vásárlóként elveszítjük. Ráadásul másoknak kezd el panaszkodni, miközben új lehetőségek után néz. Az elégedetlen ügyfél - "a rosszindulat nagyköveteként" - érdek nélkül, éppen ezért rendkívül hitelesen kelti rossz hírét annak, akinél negatív tapasztalatokat szerzett. És ne feledjük, hogy egy elégedetlen ügyfél átlagosan 13 másik személlyel osztja meg rossz tapasztalatait.

Hogyan lehet tehát megtartani vevőinket? El kell érnünk, hogy elégedett legyen termékünkkel, és bízzon bennünk. Ez pedig korrekt szolgáltatásokkal és az ígéretek betartásával érhető el. Jogos reklamáció esetén mindenképpen törekednünk kell az ügyfél bizalmának visszaszerzésére.

Egyszer egy vállalati jogásztól hallottam, hogy a reklamáló ügyfélnek érdemes azonnal felajánlani mindazt, amit egy perben megítélnének ellenünk. Az ő tanácsa szerint a panaszossal érdemes előzékenyen és nagyvonalúan viselkedni.

.

Olvasta már?



hirdetés
Nyakunkon a jövő

Kulcskérdés a digitális érettség

A digitális érettség egyre több vállalkozás esetében létkérdés. A Microsoft ennek mérésére dolgozott ki egy mutatót.

.
hirdetés
elrejt
 
.