Fantomvásárlókkal tesztelik az ügyfélközpontú viselkedést



Ön is találkozott már felháborító eladói viselkedéssel? Az ilyen szituációkat hivatott kiküszöbölni a fejlődőben lévő teszt-vásárlói piac, amelyet egyre több munkáltató választ az ügyfélközpontú viselkedés mérésére. Mfor.hu háttér.

(Mfor-montázs)

Az ügyfélközpontúság mérésére már néhány évvel ezelőtt megjelentek hazánkban is az úgynevezett tesztvásárlásokat végző cégek. A piac azóta dinamikusan növekedett.

A 2003 óta működő Phantom Shopping cég tapasztalati szerint a vevők és az ügyfelek megtartásának egyre inkább feltétele a kiváló fogyasztói élmény. "Amint a fogyasztó csalódik a szolgáltatás vagy a kiszolgálás színvonalában, nyit a konkurencia felé". HR-szempontból ezt a leghatékonyabban a tesztvásárlásokkal lehet kezelni. Mint azt a vállalat ügyvezető igazgatója, Herczeg Zoltán megkeresésünkre elmondta, a dinamikusan növekvő próbavásárlói igények mögött egyértelműen a szolgáltató szektor piaci telítettsége áll.

A szolgáltatóiparban tevékenykedő cégek között rendkívül kiélezett a verseny a fogyasztók, vevők megtartása, megnyerése érdekében. A munkáltatóknak ebben a helyzetben valamilyen módon kontrollálniuk kell, hogy az ügyfélközpontú viselkedés megfelelő-e a cégüknél.

Már ezernyi próbavásárló mozog a magyar szolgáltatóiparban

A teszt-vásárlások legfőbb megrendelői

A Phantom Shoppingnál 20-25 munkáltató országos hálózatát vizsgálják folyamatosan. Tapasztalataik szerint a legjellemzőbb próba-vásárlást igénylő szektorok a banki, pénzügyi, az olajipari, a telekommunikációs és a kiskereskedelmi szektor.

Arra vonatkozóan, hány próbavásárlóval dolgozik egy-egy ilyen tesztvásárlást szolgáltató cég, sajnos nem kaptunk információt. A megkérdezett cég vezetője annyit árult el: "Tudatosan törekszünk a próbavásárlói állomány exponenciális növelésére. Ebben nagy segítségünkre van a próbavásárló cégek egyik meghatározó szövetsége, az International Association of Service Evaluators is. A piacra jellemző azonban, hogy egy országos lefedettséget biztosító adatbázis szükségszerű, ám nem elegendő. Fontos, hogy ugyanazok a próbavásárlók egy adott üzletbe ne látogassanak el négy hónapon belül, hiszen a „shopper spotting”, azaz a lebukás veszélye igen nagy. Ezért a rotációhoz az országos lefedettség többszöröse szükséges a mi szakterületünkön”.

A teszt-vásárlókat általában eseti megbízás alapján foglalkoztatják olyan megbízásokban. Ideális esetben egy-egy megbízó projektjében sok próbavásárló végez egyenként kis darabszámú tesztet. A szakma nemzetközileg is ezt tartja a legjobb gyakorlatnak. Ennek ellenére, hazánkban jellemző az is, hogy egy próbavásárló cég állományba vesz egy kisszámú csapatot, melynek tagjai utaznak, és nagy mennyiségben végeznek teszteket. Ennek előnyei és hátrányai egyaránt vannak.   
 

Próbavásárlók: felkészítéstől az éles gyakorlatig

Sokat számít az ügyfélközpontúság

Egy kutatás szerint a vevők 96 százaléka nem tesz panaszt az üzletvezetésnél ha rossz élmény éri a boltban. A vevők 68 százaléka hagyná ott kedvenc üzletét, ha az eladók viselkedésében romlást érezne.

A teszt-vásárlók felkészítése a megbízó vállalatok HR-esei által specifikált szempontok alapján más és más módon zajlik. „Jellemző a távoktatással megoldható projekt, illetve a személyes felkészítést igénylő feladat egyaránt” – mondja Herczeg Zoltán. ”Azt jó tudni, hogy egy sikeres felmérés nagyon precíz, extenzív felkészítést igényel a próbavásárlókra vonatkozóan annál is inkább, mert egy szigorú, 4-5 állomásból álló ellenőrzést igényel a próbavásárlók munkája.”

A teszt-vásárlás piacnövekedését jól mutatja, hogy a Mystery Shopping Providers Association külön online felületet hozott létre a próbavásárlók alapvető szakmai és etikai elvárásainak tanítására. Az oldalon online vizsgalehetőség van, amely külön kiértékelést ad a vizsgázóról. Az MSPA értékelés a szolgáltatók körében egyre elterjedtebb a próbavásárlók kiválasztásakor.

A próbavásárló a teszt-vásárlások során végig megőrzi inkognitóját, ezáltal vele ugyanúgy bánnak a frontvonalbeli munkatársak, mint egy átlagos ügyféllel. A tesztek során mindennapos problémákra fókuszálnak. Gyakori, hogy például az élelmiszeráruház-láncok esetében a hétköznapi bevásárlással járó vásárlói problémákkal állnak elő a teszt-vásárlók, minthogy: melyik a jobb őrölt kávé, mely tészta a legmegfelelőbb egy adott étel elkészítéséhez, vagy éppen nem tudja pontosan, hol talál egy adott terméket. Ilyenkor a teszt-vásárló segítséget kér az eladótól, aki szerencsésebb esetben előzékenyen tanácsot ad. A tesztelés ezek után folytatódik a csemege pultnál, majd a pénztári tapasztalatokkal zárul.  

A teszt-vásárlót érő impulzusok minőségéről a megbízott vevők feljegyzést készítenek, majd ezekből a feljegyzésekből átfogó képet tudnak biztosítani a megrendelő munkáltatók felé.  

.

Olvasta már?



Tudja?

Vizes-vb költségszámláló*


* a közbeszerzési hirdetmények alapján ennyit már biztosan elköltöttünk a 25 milliárdosra tervezett rendezvényre

.
hirdetés
Sokkal jobb orvosi ellátást kaphatnának a magyar munkavállalók
Mitől emelkedhetnek a KGFB-díjak

A kgfb esetén az autósok többségében elégedettek a biztosítók szolgáltatásaival. Most azonban felmerült a módosítási igénye, ami gondot okozhat.

.
hirdetés
elrejt
 
.