Fantomvásárlókkal tesztelik az ügyfélközpontú viselkedést



Ön is találkozott már felháborító eladói viselkedéssel? Az ilyen szituációkat hivatott kiküszöbölni a fejlődőben lévő teszt-vásárlói piac, amelyet egyre több munkáltató választ az ügyfélközpontú viselkedés mérésére. Mfor.hu háttér.

A teszt-vásárlót érő impulzusok minőségéről a megbízott vevők feljegyzést készítenek, majd ezekből a feljegyzésekből átfogó képet tudnak biztosítani a megrendelő munkáltatók felé.  

Nagy cégek, nagy vizsgálatok

2006 őszén a Coca-Cola 3800 vendéglátó-ipari helyre küldte ki próbavevőit a helyes kiszolgálás felülvizsgálatára.

Egyes esetekben konkrétabb elképzelései vannak a megbízóknak, máskor a szakértői tanácsokra hagyatkoznak. Mindkét esetben igaz, hogy a próbavásárlást szolgáltató cég első feladata, megérteni a fogyasztói élmény folyamatát, annak összes lényeges állomásával – állítja Herczeg Zoltán-. Tehát a bele kell képzelnie magát egy ügyfél helyzetébe, akár néhány személyes látogatás elvégzésével. Ebből kirajzolódnak a fő vizsgálandó területek. Ezeken belül, minden terület egy kérdéscsoportból áll. A vásárlás során értékelik mind az explicit (az ügyfél elintéznivalója), mind az implicit (kedvesség, figyelmesség, stb.) szempontokat.  A kérdéscsoport végleges kialakításában nagy szerepet játszhat a megbízói input, azaz, mit is vár el a cég az alkalmazottaitól.

Fókuszpontban a mérhetőség

A legjelentősebb előnye ezeknek a teszt-vásárlásoknak, hogy a rendszeres teszteléssel javulás érhető el a tesztalanyok hozzáállásában. Amint megértik, hogy a tesztelés rendszeres, bármikor és bárki lehet próbavásárló – kvázi minden ügyfél potenciális tesztvásárló – elindulnak a javulás útján. Egyre inkább teljesítik a munkáltató ügyfélkezelésre vonatkozó elvárásait. Ezáltal a kiszolgálás színvonala javul, amit a vevők érzékelnek. A vevők és ügyfelek hűséggel honorálják a színvonalas fogyasztói élményt. Ez számokra lefordítva komoly forgalomnövekedést eredményez.

A szolgáltatás-mérési szakma irányába általános kihívás a jövőre nézve – állítja a cég képviselője-, hogy a próbavásárlók etikus viselkedésének garantálását biztosítani tudják. Egy inkorrekt próbavásárló is nagy károkat tud okozni a szolgáltató megítélésében. Mint arról a szakember beszámolt, „erre vonatkozó törekvés és összefogás mindenképpen várható hazánkban, a közeljövőben”.

A teszt-vásárlásokat nyújtó cég vezetője szerint és a megkérdezett, a szolgáltatást már korábban igénybevett cégek humánerőforrás vezetősége szerint is e szolgáltatás-minőségi mérés terén meglehetősen nagy fejlődési potenciál van. Mindenképpen bővülni fog a próbavásárlást igénybevevő megbízói szektorok száma, mivel a stagnáló volumen újabb és újabb kihívások elé állítja a szolgáltatókat.
 

Garai Katalin

Menedzsment Fórum

.

Olvasta már?



hirdetés
370 milliárd dollár vált semmivé 10 nap370 milliárd dollár vált semmivé 10 nap

A szerdai nagy zuhanást követően csütörtökön inkább kivárás jellemezte a Bitcoin piacát.

.
hirdetés
elrejt
 
.