Kis pénzből nagy márkát: a vevőfogás titkai

Ön mi alapján választ az árusok között a piacon, ha paradicsomot szeretne venni? Szakértők szerint mindennek alapja a bizalom, amit nem csak fel kell építeni, hanem ápolni is kell. Az mfor.hu kkv-knak szóló marketingsorozata ezúttal arra kereste a választ, hogyan lesz egy egyszerű nézelődőből visszatérő vásárló.

Minden vásárlásnál döntést hozunk, ami pszichésen is megterhelő. Pénzt adunk ki, és ezt később sem szeretnénk megbánni. Azt akarjuk érezni, hogy jól döntöttünk. És ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy olcsón akarunk vásárolni. Szeretnénk, ha döntésünk az elvárásokhoz, a körülményekhez és a felkínált szolgáltatásokhoz képest tegyen elégedetté minket. Ez pedig nem feltétlenül csak ár kérdése.

A megszokott árus

Gondoljuk végig, hogyan, mikor és hol vásárlunk. Ennek szemléletes példája a piac. Tegyük fel, hogy paradicsomot akarunk venni. Elmegyünk a piacra és körülnézünk: feltérképezzük a választékot, az árakat. Lesz sok árus, akik hasonlóan szép, nekünk megfelelő paradicsomot kínálnak majd - nagyjából ugyanannyiért. Lesznek, akiknél többen vásárolnak, és olyanok is, akik csak várnak a vevőre. Nézelődésünk végére eldöntjük, hogy mennyiért fogunk vásárolni. Majd - most már célzottan - csak az előre "kinézett" árusokhoz megyünk megvenni a paradicsomot.

Később - ha otthon is elégedettek voltunk az áruval - a legközelebbi piaci mustra lerövidül. Csak annyira nézünk körül, hogy meggyőződjünk: a múltkori árus termékei most is megfelelőek a számunkra. Az ezt követő vásárlásainkkor pedig már egyből a "megszokott" árushoz megyünk, és minden szükségeset ott veszünk meg. Csak akkor keresünk mást, ha nála nem találunk olyan terméket, amire szükségünk lenne.

Döntő lehet a szimpátia

Tehát kialakul egyfajta bizalom a vásárló és az eladó között. Utóbbi már megismer minket: ajánlja a friss árut, az újdonságokat, esetleg félretesz nekünk a korábban keresett hiánycikkből.

Mégis, mi alapján születik meg a döntés, ha többen kínálnak hasonló minőségű árut, hasonló árért? Ha magunkba nézünk, megállapíthatjuk: ott vesszük majd meg a paradicsomot, ahol az árus is szimpatikus. Hiszen még egy ilyen egyszerű vásárlás sincs meg bizalom nélkül. Azt azonban először fel kell építeni, majd ápolni is kell.

Ugyanez a folyamat játszódik le bennünk, ha számítógépet, ruhát, ügyviteli szoftvert, vendéglőben eltöltött vacsorát vagy biztosítást vásárolunk. Ilyen módon választunk fodrászt, fogorvost, vízvezeték-szerelőt vagy tanácsadót is. Eltérés csak a bizalomépítés kivitelezésében van.

Alapvető kérdés: hogyan építhető ki a bizalom? Először is kötelezzük el magunkat a vevők érdekei mellett. Gondoljuk komolyan, hogy kiszolgáljuk őket, és a vásárlást követően is törődünk velük. Az elkötelezettségnek, a rokonszenvnek azonnal érződnie kell, ha egy vevő belép a boltunkba vagy megjelenik a weboldalunkon.

A rokonszenves bolt imázsa

Az első "kapcsolattól" kezdődően azt kell a vevők felé sugároznunk: értünk ahhoz, amit csinálunk. Jó a termékünk, az árak pedig összhangban vannak a szolgáltatásokkal. Mi az ő oldalán vagyunk, segítünk neki jól vásárolni. Szeretnénk elérni, hogy elégedett legyen a vásárlással, és ne azt érezze, hogy itt csak rásóztak valamit.

Sok "eladó" azért sikertelen az üzletkötésben, mert túlságosan rámenős és ezzel megzavarja a vevőt abban a bizonytalan pszichés folyamatban, amikor érdeklődőből vevővé lendülne át. A másik ok az lehet, ha magára hagyják a hozzájuk betérőt. Csak egy csellengőnek vélik, pedig ő már egy potenciális vevő.

Sok üzletben szinte észre sem veszik a vásárlót, amikor betér. Pedig az unatkozó, egymással trécselő, telefonáló személyzet nem segíti a vevővé válást. Először észrevétlenül kell megnyerni a vevő rokonszenvét, majd bizalmát ahhoz, átlendüljön a (vásárlási) döntés folyamatának holtpontján.

Gondolkodjunk a vásárló fejével!

Velem is többször előfordult már, hogy elégedett vásárló lettem olyan butikban, ahova csak nézelődni tértem be. Ezek az eladók tudják, hogy az érdeklődésem valójában már egy előzetes vásárlási szándékot jelent. Olyan finom segítőkészséggel és hozzáértéssel nyerték meg a bizalmamat, ami végül vásárlást eredményezett.

Ezek az értékesítők az ügyfél fejével gondolkodtak. Kellemes, nyílt légkört tudtak teremteni, és soha nem éreztem úgy, hogy nyomásnak vagyok kitéve.

Kommunikációnkat építsük úgy fel, hogy mindez egyértelműen kiderüljön. Mindent meg kell tenni ahhoz, hogy nevünk minél többször jusson el a potenciális vevőhöz. Találjunk ki eredeti és érdekes kommunikációs megoldásokat! Ez lehet reklám, PR, ajánlás, DM-levél, névnapi üdvözlet, promóció. Az ügyféllel el kell hitetni, hogy rokonszenves nekünk és törődünk vele.